Checklist réception hôtel : ouverture de shift, check-in, check-out et passation
Une checklist réception ne sert pas seulement à rappeler de sourire au client. Elle protège le parcours client sur tout le shift : arrivées, paiements, statut des chambres, réclamations, appels réveil, facturation, check-out et passation. Ce guide s'inspire du Playbook Front Office LuxOps et propose une checklist de réception utilisable au quotidien par les réceptionnistes et chefs de réception.
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Checklist réception : ce que le shift doit contrôler
Cet extrait est adapté des chapitres check-in, check-out et communication client. Il transforme la réception en système de contrôle du shift.
Prise de poste
Revoir arrivées, départs, VIP, statut chambres, réclamations ouvertes et litiges de facturation.
Check-in
Confirmer séjour, identité, demandes, paiement ou Pre-Authorization, clés et mise à jour PMS.
Check-out
Vérifier le folio, traiter le paiement, clôturer la facture et notifier le housekeeping.
Passation
Tracer demandes en attente, réclamations, room moves, litiges facture et décisions inhabituelles.
Checklist de prise de poste
Un shift réception commence avant le premier client. Le réceptionniste doit connaître l'activité du jour : occupation, arrivées, départs, VIP, statut des chambres, réclamations ouvertes et points sensibles transmis par le shift précédent.
Relire arrivées et départs
Consulter les arrivées du jour dans le PMS : heures prévues, VIP, occasions spéciales, préférences de chambre, early check-in et demandes particulières. Revoir aussi les départs, soldes, late check-out et chambres prioritaires pour le housekeeping.
Vérifier le statut des chambres
Distinguer les chambres Propre des chambres Inspectée. Une chambre Propre n'est pas encore attribuable. La réception ne devrait attribuer que les chambres libérées par le housekeeping en statut Inspectée.
Lire la passation
Reprendre les réclamations ouvertes, demandes clients en attente, litiges de facturation, changements de chambre, alertes maintenance, notes VIP et décisions ayant dévié de la procédure standard.
Checklist arrivées et check-in
Le check-in est le premier test opérationnel du séjour. La checklist doit permettre un accueil chaleureux tout en sécurisant identité, paiement, statut chambre et mise à jour PMS.
Accueil client
Se lever si le standard de l'établissement le prévoit, établir le contact visuel, sourire et utiliser le nom du client deux à trois fois pendant l'interaction. Confirmer réservation, dates, type de chambre, tarif et nombre de clients.
Enregistrement et paiement
Vérifier la pièce d'identité, présenter la fiche d'enregistrement ou son équivalent digital, confirmer les coordonnées, revoir les demandes, traiter la Pre-Authorization ou le paiement et remettre le bon nombre de clés.
Chambre non prête
Conserver les bagages en lieu sûr, proposer une option d'attente, donner un délai réaliste, prendre un numéro de contact et rappeler le client avant qu'il ne relance. Ne pas attribuer la chambre avant le statut Inspectée.
Checklist check-out et facturation
Le check-out clôture le séjour et protège le revenu. Le réceptionniste doit vérifier le folio avant encaissement, clôturer proprement la facture puis notifier immédiatement le housekeeping du départ.
Vérification de facture
Contrôler frais de chambre, F&B, minibar, spa ou autres services, acomptes, prépaiements, ajustements et taxes. Présenter la facture clairement et laisser au client le temps de la vérifier avant paiement.
Litige de facturation
Écouter, examiner la documentation, expliquer chaque charge, escalader si l'ajustement dépasse le niveau d'autorisation, puis documenter la résolution dans le profil client et la passation.
Communication, réclamation et passation
La réception est le centre de communication de l'établissement. La checklist doit couvrir appels, transferts, réveils, réclamations et passation écrite.
Téléphone et appels réveil
Répondre dans les trois sonneries, demander l'autorisation avant une mise en attente, ne jamais transférer une réclamation sans contexte, répéter l'heure de réveil et prévoir un appel manuel pour les départs critiques.
Réclamation client
Utiliser LEARN : écouter, faire preuve d'empathie, s'excuser, résoudre, notifier. Donner un délai précis et maintenir les réclamations actives en passation jusqu'à clôture.
Passation
Transmettre occupation, arrivées, départs, VIP, réclamations ouvertes, demandes en attente, changements de chambre, chambres bloquées, soldes élevés, late check-out, problèmes maintenance et décisions inhabituelles.
Une checklist réception n'est pas de l'administratif. C'est ce qui protège la première impression, la dernière impression, le revenu, la récupération de service et la continuité entre shifts.
Foire aux questions
Que doit contenir une checklist réception hôtel ?
Elle doit couvrir prise de poste, arrivées, statut chambres, check-in, paiement, chambre non prête, check-out, litiges de facturation, réclamations, standard téléphonique, appels réveil et passation.
Que doit contenir une passation réception ?
Une passation complète inclut occupation, arrivées, départs, VIP, réclamations ouvertes, demandes en attente, changements de chambre, chambres bloquées, litiges facture, late check-out et alertes maintenance.