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Commencer par la situation chambres
Confirmer les arrivées restantes, les départs non clôturés, les room moves, les chambres hors service, les early check-ins et les late check-outs. Le shift suivant doit comprendre ce qui peut encore évoluer.
Passation réception
Modèle de passation réception
Une structure simple pour transmettre les arrivées, départs, demandes clients, suivis de facturation et dossiers sensibles sans perdre d’information entre deux shifts.
Construit à partir de la logique de passation utilisée dans le Starter Pack Front Office et le Playbook Front Office LuxOps.
Note source
Les ressources complètes incluent les modèles modifiables de passation, les SOP check-in et check-out, les scripts de communication client et toute la référence opérationnelle Front Office.
Contrôle de shift
Ce qu’une passation réception doit vraiment transmettre
La passation ne sert pas à raconter tout ce qui s’est passé. Elle sert à transmettre ce qui reste important pour l’expérience client, la facturation et la continuité opérationnelle.
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Séparer les demandes clients des notes internes
Une demande client doit avoir un responsable, une échéance et un statut. Les notes internes donnent du contexte, mais elles ne doivent pas masquer les actions qui restent à faire.
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Rendre la facturation visible avant le départ
Soldes élevés, garanties manquantes, cartes refusées, litiges, dépôts et corrections doivent être transmis clairement. Les points flous deviennent souvent des réclamations au check-out.
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Nommer clairement les dossiers sensibles
Réclamations, attentes VIP, décisions de compensation et actions de recovery doivent être indiquées directement. Un dossier sensible ne doit pas être noyé dans une note générale.
Checklist pratique
Rubriques à inclure dans la passation
Cette structure peut servir de base pour une fiche de passation écrite à chaque changement de shift.
Mouvements clients
Arrivées attendues, arrivées tardives et risque de no-show
Départs non finalisés
Room moves, early arrivals et late departures
VIP, repeat guests et clients nécessitant une attention particulière
Suivi opérationnel
Traces PMS et demandes clients en attente
Réclamations ouvertes et actions de recovery
Wake-up calls, demandes de transport et bagagerie
Problèmes techniques impactant un client ou une chambre
Facturation et caisse
Soldes élevés et garanties de paiement manquantes
Dépôts, Pre-Authorizations et cartes refusées
Corrections de facture ouvertes et charges contestées
Écart de caisse ou problème de terminal de paiement
Validation
Nom du collaborateur sortant
Nom du collaborateur entrant
Heure de passation
Validation superviseur lorsque nécessaire
Kit pratique
Starter Pack Front Office
Utilisez le Starter Pack si vous avez besoin de checklists modifiables, d’un modèle de passation, de scripts réclamation et d’outils réception utilisables au quotidien.
Voir le Starter Pack Front OfficeRéférence complète
Playbook Front Office complet
Utilisez le playbook complet si vous avez besoin de toute la référence SOP pour le check-in, le check-out, la communication client, la facturation, le night audit, la conciergerie et le management.
Voir le Playbook Front OfficeRessources liées
Continuer avec les procédures Front Office
Ces pages relient le cluster Front Office autour du travail réception, des checklists quotidiennes et des contrôles night audit.
Questions fréquentes
Que doit contenir une passation réception ?
Une passation réception doit contenir les arrivées en attente, les départs, VIP, demandes clients, réclamations ouvertes, points de facturation, room moves, wake-up calls, transports et tout dossier sensible à suivre.
La passation doit-elle être écrite ou orale ?
Elle doit d’abord être écrite, puis reprise oralement avec le shift entrant. Une passation seulement orale dépend trop de la mémoire et fait souvent perdre des informations de facturation, réclamation ou suivi client.
Qui valide la passation ?
Le collaborateur sortant prépare la passation et le collaborateur entrant la confirme. Un superviseur ou manager de duty doit valider les dossiers sensibles, les écarts de caisse et les réclamations non résolues.
Transformer la passation en vrai rituel de réception
Commencez avec une structure simple, puis passez aux outils modifiables et à la référence SOP complète si l’équipe a besoin d’un cadre Front Office plus complet.